المديرية العامة للمصالح (بالنيابة) » مكتب الاستقبال وتدبير الشكايات

• تأطير، تنسيق و تنظيم مكتب اال ستقبال ) المباشر أو عن بعد( و توجيه جميع العاملين به .
• تخطيط وتنظيم مختلف مهام أفراد فريق العمل.
• نقل التعليمات التوجيهية من طرف رئيس الجماعة أو المدير العام للمصالح و العمل على تفعيلها .
• تعبئة مختلف الموارد و الوسائل الضرورية إل نجاح عملية االستقبال.
• اال نخراط و المساهمة في حسن تسيير فضاء اال ستقبال.
• اإل سهام بقوة في تحسين صورة الجماعة بتوفير خدمة استقبال ذات جودة.
• ضمان صلة الوصل بين مختلف نقط اال ستقبال بالجماعة. .
• تأطير جميع أنشطة اال ستقبال ووضع جداول العمل و الديمومة.
• ضمان مصداقية و جودة األ جوبة المقدمة بجميع أشكال اال ستقبال؛
• تدبير موارد المكتب )سواء الموارد البشرية، التقنية أو اللوجستية( حسب الحاجة وحسب عدد
• المرتفقين.
• تتبع و التأكد من مسك معطيات المرتفقين بنقط اال ستقبال.
• تتبع و مرافقة العاملين بفضاءات اال ستقبال )إعالم ، توجيه، دعم، تحفيز. ..(.
• تحديد حاجيات التكوين أل فراد فريق العمل.
• تحديث مساطر العمل الخاصة باالستقبال.
• الحرص على حسن تنظيم و جاهزية جميع فضاءات اال ستقبال .
• بلورة شبكات التتبع و التقييم باعتماد مؤشرات واضحة.
• تحليل النتائج و رصد نقط قوة و ضعف فريق العمل.
• وضع استراتيجيات عالجية .
• إنجاز دراسات الجودة وفق مقياس محدد بهدف استشعار نسبة رضى المرتفقين.
• عقد اجتماعات منتظمة مع فريق العمل و المدير العام ل لمصالح.
• التكفل ببعض المرتفقين ذوي الطباع الحادة والصعبة.
• رفع تقارير شهرية للمدير العام للمصالح.
• تسهيل الولوج لفضاءات اال نتظار و الحرص على نظافتها و احترام الشروط الصحية بها .
• تأمين تعويض بقية الموظفين في حالة الغياب أو ترك المكتب.
• تطبيق قواعد السالمة الخاصة باأل فراد و التجهيزات والفضاءات.
• الحرص على ضمان المرور اإل لزامي لجميع المرتفقين عبر مكتب اال ستقبال و تسجيلهم .
• ضمان التكفل باأل شخاص ذوي الحركية المحدودة )كبار السن، أشخاص في وضعية إعاقة(...
• رفع تقارير للمدير العام للمصالح بمختلف االختالالت.
• تقديم اال قتراحات لتطوير الخدمات المقدمة و تجويدها.
• تلقي الشكايات وتظلمات المواطنين المو َّجهة إلى رئيس الجماعة وتسجيلها وتحليلها وتوجيهها إلى
• الجهة المعنية للقيام باألبحاث الالزمة بشأنها، بما فيها الشكايات الواردة عن البوابة الوطنية للشكايات :
• www.chikaya.ma
• تتبع مآل جميع الشكايات المحالة، بعد معالجتها، واإل جراءات المتخَذة بشأنها، بتنسيق مع باقي االقسام
• والمصالح.
• االستقبال المباشر للمشتكين وإعداد بطاقة بخصوص موضوع كل شكاية.
• إرشاد وتوجيه المشتكين عند االقتضاء و يتم استقبال الشكايات عن طريق ثالث وسائل:
• الشكايات المكتوبة .
• الشكايات الشفوية.
• الشكايات اإللكترونية.